지난 10월 10일 토요일에는 페르소나에 대해 오프라인에서 WHY와 HOW를 정리해보았습니다.

한번 그 날의 자료들을 정리해보며 페르소나에 대해 다시 한번 알아보겠습니다.

1. WHY

먼저 'WHY'에 대해 정리해보겠습니다.

이 작업을 수행하면서 상당히 흥미로웠던게 온라인회의에서 먼저 페르소나에 대해 'WHAT'을 정의하는 과정을 거치면서 당연히 'WHY'에서는 '사용자 니즈 파악'과 관련된 부분이 가장 많이 의견이 나올것 같았는데, 의외로 다 끝내놓고 보니 '커뮤니케이션'과 관련된 내용이 더 많이 나왔더군요.

이는 페르소나를 사용자 니즈 파악에 중점을 둘지, 전체 프로세스 진행과정에서의 일관성과 효율성을 통한 더 나은 아웃풋을 위한 커뮤니케이션의 질적 향상에 중점을 둘지 한번 생각해보게 하는 부분이었습니다.

우선 가장 많이 나온 커뮤니케이션 관련 의견을 보면 페르소나는 개발자, 디자이너, 스테이크홀더, 그리고 서비스를 최종적으로 사용하는(혹은 사용할) 유저 간에 동일한 개념에 대해 동일하게 이해하고 의사소통을 원할히 하고자 설정하며 이를 통해 의사토통에 있어의 장애요인을 제거하고  모두가 각자의 분야뿐 아니라 다른 분야 에서도 동일하게 이해하고 알아들을수 있게 합니다. 이를 통해 결정적으로 전체적인 UX 설계 및 집행의 흐름을 매끄럽고 일관성 있게 추진할수 있게 합니다.

그리고 많이 중요하게 파악된 니즈 파악 부분에서는 페르소나를 통해 대상을 명확하게 인식하고 이를 성별, 연령, 직업, 사회적 지위 등 다양한 분류로 나누고(sorting) 디테일하게 파악할수 있게 합니다. 이 모든 것은 다양한 사용자의 니즈와 의견을 최대하으로 파악하기 위한 것입니다.

전체적인 UX 설계 및 집행 프로세스 상에서 페르소나가 위치해 있는 부분을 보면, 유저 리서치 다음으로 이어지는 상대적으로 초기단계에 행해지는 방법론이라 볼수 있는데요. 유저 리서치를 통해 나은 결과값을 더욱더 실제적이고 쓸모있는 것으로 만들고 이를 통해 대사의 특징이나 요구사항을 구체적으로 분석해 사용자에 대한 관점을 이해하는 것이 목적이라 할 수 있겠습니다.

2. HOW

다음으로는 'HOW'에 대해 정리해보았습니다.

직접적인 페르소나 작성 이전에 고려할 사항으로는, 우선 프로세스상에서 페르소나는 유저 리서치를 통해 얻은 정성, 정량 조사자료를 기반으로 하여 만들어지는 것이기 때문에 신뢰성 있는 조사가 기반이 되어야 하며(유저 리서치의 타당성과 신뢰성을 높이는 방법은 후에 이어질 유저 리서치 부분에서 다룰것이기 때문에 깊이 들어가지 않았습니다.) 최대한 다양한 요구사항을 고려하여 한 제품/서비스에 대해 하나 이상의 페르소나가 존재한다는 사실을 충분히 인지하고 들어가야 합니다.

페르소나 작성과정에서 고려할 사항으로는 타당성과 신뢰성이 검증된 유저 리서치 자료를 페르소나로 재구성 하는 과정에서 조사자 임의에 맞게 자료를 재구성하는 일이 없도록 주의하여 마지막까지 오염되지 않은 페르소나를 뽑아내는 것이 중요합니다. 가장 기본이 되는 사항으로는, 고객 설문이나 사용후기의 양식을 통해 얻어진 자료를 통해  고객의 과거경험을 파악하고 이를 통해 니즈를 파악하고 가상의 고객(메타포)을 설정합니다(가상화). 이때 우리가 설정한 이 가상의 고객은 사실에 기반한 유저 리서치 자료를 통해 얻어진 것(실제화)이기에 신뢰할수 있는 데이터임을 늘 인지하고 있어야 합니다. 때로는 시장에 존재하지 않은 새로운 제품/서비스에 대해 페르소나를 설정해야 될 경우도 있습니다. 이러한 경우에는 사용한 적이 없기 때문에 사용후기라는 것이 존재하지 않고 고객 설문 역시 존재하지 않을수 있습니다. 이런 경우에는 최대한 고객의 잠재 욕구를 파악하여 존재하지 않는 가상의 사용자를 만들어야 하는 경우이기 때문에 이러한 경우에는 실체가 없는 것에게 실체를 부여하는 경우라고 할 수 있습니다